pg电子官网网站珠海分公司坚守“民有所呼、我必有应”焦点服务理念，，，，，，，，以诉求网络为起点、下层调研为抓手、制度立异为包管，，，，，，，，构建全链条闭环服务系统，，，，，，，，精准对接群众急难愁盼，，，，，，，，推动服务质效与用户体验双向跃升，，，，，，，，让民生服务从口号转化为常态实践。。。。。。。

　　一、案例配景

　　随着信息化生长，，，，，，，，群众对pg电子官网网站5G通讯、千兆宽带、全屋组网等服务需求日趋多元，，，，，，，，对治理效率、售后包管的期待一连提高。。。。。。。为破解诉求响应慢、需求匹配禁绝、问题处置惩罚治标不治本等痛点，，，，，，，，珠海分公司聚焦“精准对接需求、高效解决难题、长效优化服务”目的，，，，，，，，从全渠道诉求网络、深度调研、服务立异、制度包管等环节发力，，，，，，，，推动服务从被动响应向主行动为转变。。。。。。。

　　二、主要做法

　　（一）全渠道拓面+闭环管控，，，，，，，，听全听适用户诉求

　　构建“线上+线下+全员”立体化诉求网络网络，，，，，，，，线上线下开设总司理意见箱，，，，，，，，专人逐日梳理反响！。。。。。唬；；；；；；推行全员问题网络机制，，，，，，，，勉励员工自动挖掘用户痛点；；；；；；；；聚焦热线渠道，，，，，，，，通过录音监听、流程回溯挖掘潜在需求。。。。。。。同步建设“吸收—跟踪—督办—反响—归档”全链路闭环台账，，，，，，，，明确处置惩罚责任与时限，，，，，，，，确保诉谴责流程可追溯、无遗漏。。。。。。。

　　（二）深度调研+精准对接，，，，，，，，摸准摸透群众需求

　　推行“向导带动+全员加入”调研机制，，，，，，，，总司理带队深入一线，，，，，，，，围绕5G套餐、宽带速率、资费无邪度等热门，，，，，，，，面扑面解答群众组网笼罩、套餐升级等问题；；；；；；；；向导班子按期进驻营业厅、社区，，，，，，，，陶醉式体验营业流程，，，，，，，，与员工研析堵点、向群众征询感受。。。。。。。延张开展上门入户服务，，，，，，，，治理团队走进用户家网络产品性能、服务质量意见，，，，，，，，并按年岁段、家庭结构划分用户群体，，，，，，，，分类梳理差别化需求，，，，，，，，靶向优化服务。。。。。。。

　　（三）立异模式+价值导向，，，，，，，，传深传透服务温度

　　打造“三到四赢”特色服务系统，，，，，，，，以“人到、心到、服务到”规范服务行为，，，，，，，，要求事情职员快速上门、专心提供专业服务；；；；；；；；以“用户赢体验、产品赢口碑、品牌赢认可、员工赢生长”明确价值导向，，，，，，，，引发内外部动力，，，，，，，，推动服务从被动响应向自动优化转变。。。。。。。

　　三、实验效果

　　（一）诉求响应效率大幅提升

　　依托全维度诉求网络机制，，，，，，，，累计办结用户诉求259条，，，，，，，，12小时一样平常投诉结单率提升至99.2%，，，，，，，，48小时重大投诉办结率达95%，，，，，，，，实现诉求零遗漏、快办结、高知足，，，，，，，，彻底解决流转慢、周期长、反响不实时等痛点。。。。。。。

　　（二）服务供应精准度显著提高

　　通过调研精准匹配差别化需求，，，，，，，，5G套餐、千兆宽带、全屋组网等焦点营业好评率超99%。。。。。。。出台《投诉分级治理及监视机制》《重复故障分级治理步伐》等构建闭环治理系统，，，，，，，，对重复投诉、群体性问题提级督办、溯源治理，，，，，，，，推动问题解决从治标向治本转变，，，，，，，，形生长效包管机制。。。。。。。

　　（三）立异服务实现多方共赢

　　“三到四赢”模式效果凸显，，，，，，，，用户知足度提升至99.5%，，，，，，，，培育服务尖兵32名，，，，，，，，全员服务意识与专业能力同步提升。。。。。。。公司一连两年入选天下行业诚信案例，，，，，，，，履历获天下推广，，，，，，，，为通讯行业服务民生提供可复制模板。。。。。。。

　　广东pg电子官网网站网络珠海分公司推动“民有所呼、我必有应”事情实现“闻声呼声—解决难题—预防问题”的蹊径式升级。。。。。。。未来，，，，，，，，将一连聚焦群众需求，，，，，，，，优化服务流程、立异服务模式，，，，，，，，推动pg电子官网网站服务更规范、便捷、温暖，，，，，，，，一直提升群众获得感与知足度。。。。。。。